当社では現在、業務品質向上および情報共有体制強化の一環として、社内グループLINEの運用ルール見直しを進めています。
きっかけは、提携先企業様よりいただいた
「特定の担当者のみが返信している」
というご意見でした。
当社ではこれを、
個人の問題ではなく、
“組織としての情報共有体制”
の課題として捉えています。
そのため現在、
・グループLINEは見た人が一度反応する
・「確認します」「対応します」だけでも返信する
・無反応状態をなくす
・必要に応じて担当者へ引き継ぐ
というルール運用を開始しております。
目的は、
「完璧な返信」
ではありません。
まずは、
“会社として反応できる状態”
を作ることを重視しています。
また、返信に迷った場合でも対応しやすいよう、
社内テンプレートも共有し、
誰でも一定品質で対応できる体制づくりを進めています。
今後の保険業界では、
・情報共有
・対応履歴
・組織対応力
・属人化防止
がこれまで以上に重要視されていきます。
当社としても、
「担当者だけが分かる対応」
ではなく、
“会社全体でお客様を支える体制”
を目指し、
今後も改善を継続してまいります。
「今後も当社では、
”誰が対応しても一定品質”
を目指し、
情報共有体制および組織対応力の向上に
取り組んでまいります。」
