株式会社エリアサポート道東（ASD）では、事故対応品質向上の取り組みの一環として、「事故受付シート」を導入し、全社員へ共有を行いました。
事故のご連絡は、お客さまにとって大きな不安を感じる場面の一つです。
また、事故受付を行う側も緊張や焦りから、確認事項の聞き漏れが発生する可能性があります。
そこで当社では、
・お客さま情報
・事故発生日時および場所
・相手方情報
・事故状況
・現場対応状況
などを確認できる「事故受付シート」を作成しました。
このシートの目的は、事故内容を完璧に聞き取ることではなく、
「聞くべきことを聞き漏らさないこと」
にあります。
事故受付時にはシートを見ながら順番に確認することで、受付品質の平準化と情報共有の強化を図ります。
当社ではこれまでも、
・事故対応カードの配布
・事故対応フローの共有
・事故対応責任者の設置
・事故対応ロールプレイング
など、事故対応品質向上に取り組んできました。
今回の事故受付シート導入も、
「誰か一人ができる対応」ではなく、
「誰が対応しても一定品質で対応できる体制づくり」
を目的とした取り組みです。
今後も継続的な改善活動を通じて、お客さまに安心してご相談いただける事故対応体制の構築を進めてまいります。
