～個人対応から組織対応へ～
先日、社内で満期管理に関する気付きがありました。
結果として契約を継続することができ、お客さまに不利益が生じることはありませんでした。
しかし、会社としては非常に大きな出来事だったと感じています。
私はここ数か月、
「個人対応から組織対応へ」
という話を何度も社内で伝えてきました。
対応履歴の入力。
情報共有。
役割分担。
満期管理。
組織対応。
何度も繰り返し話してきたつもりでした。
しかし今回改めて感じたことがあります。
それは、
「伝えること」と「伝わること」は違う。
ということです。
伝える側も悪気はありません。
伝わらない側にも悪気はありません。
私自身も一生懸命伝えてきました。
社員も一生懸命仕事をしてくれています。
それでも実際に問題が起きるまで、本当の意味では共有できていなかったのかもしれません。
今回の問題は誰か一人のミスではありません。
本当の課題は、
「社長が対応しなければ回らない仕事がまだ多い」
ということでした。
現在、私は経営、教育、業務品質向上、ISO、内部監査、ホームページ、組織づくりなどにも取り組んでいます。
これらは会社の未来を作る仕事です。
一方で、お客さま対応や電話対応も多く抱えています。
そのため今後は、
「社長がお客さま対応をしない」
のではなく、
「社長しか対応できない案件を社長が担当する」
という体制へ少しずつ変えていきたいと考えています。
今回の出来事を受け、当社では新たに「ASD組織対応ルール」を整備しました。
内容は、
・まず会社として用件を把握する
・初期案内を行う
・緊急性を判断する
・最適な担当者を決定する
・対応履歴へ記録する
というものです。
お客さまからご指名をいただくことは大変ありがたいことです。
しかし、私たちが目指しているのは、
「誰が対応するか」
ではなく、
「会社としてどう支えるか」
です。
今回見えた課題を個人の問題として終わらせるのではなく、組織の仕組みとして改善することが、これからの代理店経営には必要だと考えています。
そしてその他の案件は、会社全体で対応できる組織を作っていきます。
2026年の保険業界は大きく変わり始めています。
保険業法改正。
代理店業務品質評価制度。
教育PDCA。
組織運営。
求められる代理店像は確実に変わっています。
当然、代理店自身も変わらなければなりません。
変化には苦しさがあります。
問題も見えてきます。
しかし私は今回改めて思いました。
問題が見えるということは、変わっている途中なのだと。
もし何も変えなければ、問題は見えません。
しかし、それは本当に問題がないのではなく、見えていないだけかもしれません。
今回の出来事を通じて、私たちは改めて、
「個人対応から組織対応へ」
という今年の方針の重要性を実感しました。
今回の出来事を失敗で終わらせるのではなく、
会社が変わるきっかけにしたい。
そう考えています。
人によっては理念から行動を理解します。
人によっては行動から理念を理解します。
だからこそ、これからも繰り返し話し、考え、共有しながら、組織づくりを進めていきたいと思います。
何も変わらない会社より、
変わろうとしている会社の方が未来はある。
私たちはそう信じています。
これからもエリアサポート道東では、
「誰が担当するか」ではなく、
「会社としてどう支えるか」
を大切にしながら、地域のお客さまの安心を支える組織づくりを進めてまいります。
そして、
「伝えること」と「伝わること」の違いを忘れず、対話を重ねながら、一歩ずつ組織を成長させていきたいと考えています。
株式会社エリアサポート道東
代表取締役 菅原 猛
