～ASD満期管理ルールの整備について～
満期管理に関する課題を受けて…
結果としてお客さまに不利益が生じることはありませんでしたが、会社としては非常に大きな出来事となりました。
前回の社内共有では、
「伝えること」と「伝わること」は違う。
というテーマについてお話ししました。
そして今回、もう一つ大きな気付きがありました。
それは、
「なぜ満期が近くなるまで気付けなかったのか」
「なぜ進捗状況が見えなかったのか」
ということです。
▪️見えてきた課題
今回、対応履歴を確認すれば進捗が分かるはずの案件で、
・どこまで進んでいるのか分からない
・次回予定日が分からない
・誰も進捗を把握していない
という状態がありました。
これは誰か一人のミスではありません。
個人の問題ではなく、組織としての管理方法を見直す必要があるということでした。
▪️代理店業務品質評価制度が求めるもの
代理店業務品質評価制度では、
「適切なタイミングで連絡し、お客さまに十分な検討期間を提供すること」
が求められています。
またSJ版評価項目では、
「満期7日前証券作成率」
が重要な指標となっています。
契約手続きを早期に完了し、お客さまが安心してご契約を継続できる環境を整えることが求められています。
ASD満期管理ルールの整備
今回の出来事を受け、当社では新たに
「ASD満期管理ルール」
を整備しました。
基本的な流れは次のとおりです。
①満期リストを確認する
②お客さまへ案内する
③意向確認を行う
④手続きを進める
⑤満期7日前までの証券作成を目指す
また今後は、
・いつ連絡したのか
・お客さまの意向はどうだったのか
・次回いつ連絡するのか
を対応履歴へ記録し、進捗を見える化していきます。
▪️「誰が担当するか」ではなく「会社としてどう支えるか」
現時点では、社長である私自身が満期管理の進捗を確認しながら運用を進めています。
これは管理を強めるためではありません。
まずは社内で管理方法を定着させるためです。
将来的には、
「今どこまで進んでいるのか」
を誰でも把握できる状態を目指しています。
当社が今年掲げている、
「個人対応から組織対応へ」
を実現するためにも、満期管理は非常に重要なテーマです。
対応履歴も満期管理も、すべては
「誰が担当するか」
ではなく、
「会社としてどう支えるか」
につながっています。
気付きを改善へ
今回の出来事を通じて、私たちは改めて、
問題が見えることは、変わっている途中であること。
そして、気付きを仕組みに変えていくことこそが組織づくりであることを実感しました。
これからもエリアサポート道東では、
「個人対応から組織対応へ」
をテーマに、お客さまに安心していただける代理店づくりを進めてまいります。
株式会社エリアサポート道東
代表取締役 菅原 猛
