株式会社エリアサポート道東（ASD）では、7月28日に予定されているISO内部監査に向けた朝礼において、「お客さまの声をどのように改善活動へ活かすか」について共有を行いました。
当社ではこれまで、お客さまからいただいた感謝のお言葉やご意見、ご要望、不満のお声について、対応履歴やお客さまの声として記録し、業務改善活動へ活用してきました。
前回の内部監査では、「お客さまの声をどのように収集し、共有し、改善につなげているか」が重要な確認項目の一つとなりました。
その際、苦情やご意見の内容を振り返る中で、
「記録されているからこそ改善できる」
という大切な気付きがありました。
お客さまからのご意見やご不満は、決して誰かを責めるためのものではありません。
むしろ、
・本人では気付きにくい課題
・業務上の改善点
・お客さまが感じている不安や不便
を教えていただく貴重な機会であると考えています。
当社では苦情対応時にも、
「完璧な人はいない」
という考え方を大切にしています。
社員一人ひとりがお客さまのために真剣に業務へ取り組んでいますが、どれだけ注意していても改善が必要な場面は発生します。
そのため、問題が発生した際には、
「誰が悪かったか」
ではなく、
「なぜ起きたのか」
「今後どう改善するのか」
という視点で取り組んでいます。
今年度、当社では「個人対応から組織対応へ」を方針として掲げています。
個人の経験や注意力だけに頼るのではなく、
・お客さまの声
・ヒヤリハット
・改善提案
・自己点検
・内部監査
を通じて、組織全体で品質向上に取り組む体制づくりを進めています。
今後もお客さまからいただく一つひとつの声を大切にし、継続的な改善活動を通じて、より安心してご相談いただける代理店を目指してまいります。
