株式会社エリアサポート道東（ASD）では、朝礼において「お客さま第一」と「顧客本位の業務運営」について共有を行いました。
私たちは日頃から、
「お客さまを大切にしたい」
「お客さまのために頑張りたい」
という気持ちを持って業務に取り組んでいます。
実際に社内でも、
「お客さまのことを大切にしたい」
「お客さまに安心していただきたい」
という考え方は共通しており、日々の電話対応や事故対応、保険手続きの中でもその姿勢が表れています。
しかし今回の朝礼では、
「お客さま第一の気持ち」と「顧客本位の業務運営」は少し違うのではないか、という話題を共有しました。
顧客本位とは「その先まで考えること」
例えば、保険の解約手続きを行った場合、
・手続きは完了したのか
・次回の保険料は引き落とされるのか
・返金はあるのか
・更新案内は届くのか
など、お客さまは様々な不安を感じることがあります。
手続きを正しく行うことだけでなく、
「お客さまが次に何を不安に思うか」
を考え、事前に説明することが顧客本位の業務運営につながります。
問い合わせを減らすことも品質向上
事前にご案内を行うことで、
・お客さまの不安を減らす
・追加のお問い合わせを減らす
・対応時間を短縮する
ことができます。
これは単なる親切ではなく、
お客さま満足と業務効率化の両方につながる取り組みです。
ノウハウを会社の財産へ
今年度のASDの方針は、
「個人対応から組織対応へ」
です。
一人の経験や気付きで終わらせるのではなく、
・良い対応事例
・改善事例
・お客さまの声
・ヒヤリハット
を社内で共有し、会社全体の品質向上につなげていきます。
継続的な改善活動へ
代理店業務品質評価制度においても、
「顧客本位の業務運営をPDCAで回すこと」
が求められています。
当社では今後も、
・お客さまの声
・改善提案
・自己点検
・内部監査
を通じて、継続的な品質向上に取り組み、お客さまに安心していただける代理店を目指してまいります。
