株式会社エリアサポート道東（ASD）では、業務品質向上活動の一環として、「個人対応から組織対応へ」をテーマに、組織対応ルール（試行版）の運用を開始しました。
保険代理店では、お客さまからの事故のご相談や契約内容のお問い合わせ、各種手続きなど、さまざまなご相談をいただきます。
これまで担当者個人の経験や知識に依存しがちだった対応を見直し、「会社として最適な対応を行う仕組みづくり」を進めることを目的として、受付から担当者決定までの流れを整理した「ASD組織対応フロー」と「案件別担当者一覧」を作成し、全社員で共有しました。
今回の取り組みでは、
- お客さまからのご相談内容を会社として正確に把握すること
- 案件の内容や緊急性を踏まえ、最適な担当者を組織として判断すること
- 対応内容を共有し、誰でも引き継げる体制を構築すること
を基本方針としています。
また、ルール策定後には社員から現場目線での改善提案が寄せられ、その意見を反映して運用方法を見直しました。
このように、実際の運用を通じて課題を抽出し、改善を重ねていく考え方は、ISO9001の継続的改善（PDCA）や、代理店業務品質評価制度が求める「組織として品質を高める取り組み」にもつながっています。
当社では、「誰が対応するか」ではなく、「会社として最適な対応を提供すること」を大切にしています。
今後も社員一人ひとりの知識や経験を組織全体で共有しながら、属人化の解消と業務品質の向上に取り組み、お客さまに安心してご相談いただける体制づくりを進めてまいります。
