株式会社エリアサポート道東では、お客さまからいただくご意見やご要望を、業務品質向上につなげるための取り組みを実施しています。
保険は内容が複雑であり、同じ説明でも、お客さまによって受け止め方や理解度は異なります。
今回、お客さまからいただいたご意見をきっかけに、
「説明したか」ではなく、
「お客さまに十分ご理解いただけたか」
という視点の重要性を改めて認識しました。
この経験を踏まえ、当社では新たに次の3つの運用を開始しました。
■ お客さまの声発見シート
お客さまからいただいたご意見やご要望、不満の声を早期に把握し、組織で共有する仕組みです。
■ お客さまの声・苦情受付簿
苦情や改善要望について、受付から原因分析、再発防止までを一元管理し、継続的な改善につなげます。
■ 苦情対応ルール
苦情発生時の初期対応、社内共有、保険会社との連携、原因分析、再発防止までを標準化し、担当者だけに任せない「組織対応」を推進します。
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苦情は改善のきっかけ
当社では、苦情を単なるトラブルとは考えていません。
お客さまからいただく一つひとつのご意見は、私たちでは気付けなかった改善点を教えてくださる大切な声です。
そのため、
- 最後までお話を伺う
- 事実を確認する
- 保険会社とも連携する
- 原因を分析する
- 再発防止策を実施する
という流れを徹底し、継続的な品質向上に取り組んでいます。
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「個人対応」から「組織対応」へ
株式会社エリアサポート道東では、
「個人対応から組織対応へ」
をテーマに業務品質向上へ取り組んでいます。
今回の改善も、担当者個人の問題として捉えるのではなく、会社全体の課題として分析し、再発防止につなげる仕組みづくりを行いました。
これからも、お客さまの声を真摯に受け止め、より分かりやすい説明と、安心してご相談いただける代理店を目指してまいります。
