当社では、お客さまへの対応品質をさらに向上させるため、2026年7月15日に「対応履歴入力ルール」と「対応履歴入力テンプレート」を全社員へ配布し、運用を開始しました。
先日開催された損保ジャパンとの情報共有の場では、代理店業務品質評価制度において、「対応履歴の質」が重要な評価項目となることが改めて確認されました。
これを受け、当社では配布前後の対応履歴を比較・分析し、運用状況を確認しました。
配布後に見られた改善点
運用開始後の対応履歴をAIで分析したところ、次のような改善が確認されました。
✅ 時系列で対応経過が分かる記録が増加
電話だけでなく、LINEや保険会社との連携、修理工場とのやり取りなど、一連の対応経過を客観的に把握できる履歴が増えました。
✅ お客さまのご意向を明確に記録
「保険料を抑えたい」「診断書が必要か確認したい」「請求書類を早く送ってほしい」など、お客さまのご希望やご意向を記録する習慣が定着してきました。
✅ 説明・理解確認の記録が充実
ご提案内容だけではなく、
・なぜその提案を行ったのか
・お客さまが内容をご理解・ご了承いただいたか
まで記録するケースが増えています。
✅ LINE等のやり取りも履歴として保存
電話だけではなく、LINEや保険会社との連携内容も記録することで、第三者が見ても対応経過が分かる履歴づくりが進んでいます。
継続的な品質向上へ
代理店業務品質評価制度では、対応履歴から
- お客さまのご意向
- 提案内容
- 提案理由
- 理解・了承の確認
- 継続対応
などが適切に記録されているかが重要となります。
当社では今後も定期的に対応履歴を確認し、改善点があればルールやテンプレートを見直しながら、より質の高い記録と組織対応を目指してまいります。
個人対応から組織対応へ
対応履歴は、担当者だけのメモではありません。
担当者が不在の場合でも、お客さまに安心していただけるよう、組織全体で情報を共有し、継続して対応できる体制づくりを進めています。
これからもエリアサポート道東は、記録の質を高めることを通じて、お客さまに安心してご相談いただける保険代理店を目指してまいります。
