株式会社エリアサポート道東（ASD）では、業務品質向上への取り組みの一環として、社内朝礼において「お客さま本位の業務改善」をテーマに意見共有を行いました。
今回の朝礼では、社員から寄せられた業務改善の提案をもとに、「お客さまにとって最も良い対応とは何か」という視点で、日々の業務を見直す機会となりました。
「担当者対応」ではなく「会社としての対応」を考える
朝礼では、お客さまから会社へご連絡をいただいた際の対応事例を題材に、
「担当者へ取り次ぐことが目的ではなく、会社としてその場で対応できることはないか。」
という視点の大切さについて共有しました。
例えば、ご相談内容によっては担当者へ取り次ぐ前に必要事項を確認することで、お客さまをお待たせすることなく手続きを進められるケースもあります。
こうした積み重ねが、お客さまの安心や利便性につながることを改めて確認しました。
現場の声を改善につなげる
今回の朝礼では、営業担当から寄せられた「もっと効率的に業務を進められるのではないか」という提案も共有しました。
当社では、業務改善の提案を個人の意見として終わらせるのではなく、組織全体で共有し、より良い業務の仕組みづくりへつなげることを大切にしています。
その一環として、社員一人ひとりが「まず調べる」「考える」「共有する」という姿勢を育てるための社内ルールについても説明しました。
「個人対応から組織対応へ」
当社では現在、「個人対応から組織対応へ」をテーマに業務改善を進めています。
担当者個人の経験や判断だけに頼るのではなく、誰が対応しても一定の品質でお客さま対応ができる仕組みづくりを目指しています。
今後も、
- 見積作成時の情報確認
- 満期案内
- 異動・解約受付
- 事故受付
- 対応履歴管理
- お客さまの声の活用
など、業務ごとのルールや運用を継続的に見直しながら、より安心してご相談いただける代理店づくりに取り組んでまいります。
