株式会社エリアサポート道東（ASD）では、業務品質向上への取り組みの一環として、全社員を対象とした社内研修（朝礼研修）を実施しました。
今回のテーマは、**「顧客本位の業務運営」**です。
研修では、実際の解約手続きを題材に、「手続きを完了させること」と「お客さまに安心していただくこと」の違いについて、社員全員で考えました。
保険代理店の仕事では、解約や契約変更などの手続きを正確に行うことはもちろん重要です。しかし、それだけでは十分ではありません。
例えば解約手続きでは、お客さまは
・保険料はいつまで引き落とされるのか
・返金がある場合はいつ頃になるのか
・更新案内は届くのか
など、さまざまな不安を抱えていることがあります。
これらを事前にご案内することで、お客さまの安心につながるだけでなく、後日の問い合わせを減らし、より円滑な対応にもつながります。
今回の研修では、
「書類を送ることが仕事ではなく、お客さまの不安を解消することが私たちの仕事」
という考え方を全社員で共有しました。
また、ASDでは今後、手続きを行う前に次の4つの視点で確認することを共通ルールとして取り組んでいきます。
- お客さまは今、何を不安に感じているだろうか。
- こちらから先に説明できることは何だろうか。
- 後日お問い合わせにつながりそうなことは何だろうか。
- 今日のうちにご案内できることはないだろうか。
このように、お客さまの立場に立って考えることが、顧客本位の業務運営につながることを再確認しました。
当社では今後も、「個人対応から組織対応へ」という方針のもと、日々の事例を教育や改善活動へ活かしながら、継続的な業務品質向上に取り組んでまいります。
