株式会社エリアサポート道東（ASD）では、業務品質向上と組織対応の強化を目的として、「調べる力」と「共有する力」を育てる業務品質向上ルールを社内へ共有しました。
今回の朝礼では、ルールを配布して終わりではなく、実際の業務を通じて運用状況を確認し、改善へつなげるPDCAサイクルについて全社員で共有しました。
現場で見えた改善ポイント
法人のお客さまから保険金額変更に関するお問い合わせをいただいた際、社内では保険会社へ確認する流れとなりました。
しかし内容を確認すると、約款や事務取扱を確認することで自社で判断できる事項であることが分かりました。
この事例から、
「まず自分たちで調べる」
というルールが十分に浸透していないことが明らかになり、朝礼で改善点を共有しました。
ルールを作ることが目的ではありません
ASDでは、
- 約款を確認する
- 社内マニュアルを活用する
- 対応履歴を確認する
- 「教えて！SOMPO」などの社内ツールを活用する
といった確認手順をルール化しています。
大切なのは、ルールを作成することではなく、実際の業務の中で運用し、改善を重ねていくことです。
今回の事例も、
- Plan（計画）
- Do（実行）
- Check（確認）
- Act（改善）
というPDCAサイクルの「Check」にあたり、今後の改善につながる貴重な気づきとなりました。
現場の声を組織の仕組みへ
ASDでは、「個人対応から組織対応へ」をテーマに、業務品質の向上に取り組んでいます。
現場で起きた出来事を共有し、社員全員で改善策を考え、ルールや仕組みへ反映していくことで、お客さまへより迅速で質の高いサービスを提供できる組織づくりを目指しています。
これからもPDCAサイクルを継続的に回しながら、社員一人ひとりの「調べる力」と「共有する力」を高め、お客さまに安心してご相談いただける保険代理店を目指してまいります。
