株式会社エリアサポート道東では、お客さま対応の品質向上を目的として進めている「顧客情報品質向上プロジェクト」の進捗について、朝礼で共有を行いました。
顧客情報は、事故対応や契約管理、お客さまへのご提案など、すべての業務の基盤となる大切な情報です。
今回の進捗共有では、内務責任者より、同一のお客さま情報が複数に分かれて登録されているケースについて報告がありました。
こうした情報を統合（名寄せ）することは可能ですが、登録されているメモや対応履歴の取り扱いには十分な確認が必要であり、慎重な対応が求められることも共有されました。
また、社内では「名寄せを行うこと」だけでなく、「なぜ同じお客さま情報が再び分かれて登録されてしまうのか」という根本原因を明らかにし、再発を防止する仕組みづくりが重要であることを確認しました。
当社では、この課題を「一度閉めた蛇口が、いつの間にか再び開いてしまう状態」に例え、単に修正を繰り返すのではなく、再発しない仕組みづくりを目指して改善活動を進めています。
今後もASD業務BOXを中心に原因分析と改善策の検討を継続し、朝礼で情報共有を行いながら、組織全体で業務品質の向上に取り組んでまいります。
これからもPDCAサイクルを継続的に実践し、お客さまに安心してご相談いただける代理店を目指してまいります。
