株式会社エリアサポート道東（ASD）では、業務品質向上の取り組みとして、「個人対応から組織対応へ」をテーマに社内ルールの整備を進めています。
先日、社内で「組織対応ルール」と「調べる力・共有する力」運用ルールを策定・共有しました。
今回の朝礼では、そのルールが実際の業務で運用できているかを確認するため、実際のお客さま対応事例をもとにPDCAサイクルの「Check（確認）」を実施しました。
実際の事例から見えた改善点
お客さまから会社へ「担当者から折り返し連絡してほしい」とのご連絡がありました。
折り返しご連絡したところ、ご用件は「車両入替手続きの依頼」であり、納車日や販売店担当者など、手続きを進めるために必要な情報もその場で確認することができました。
この事例を振り返ると、会社へ最初にお電話をいただいた時点でご用件を確認できていれば、その場で必要な情報を整理し、社内へ引き継ぐことができたと考えられます。
結果として、
- 担当者からの折り返し連絡
- 社内への追加依頼
- 情報の再確認
といった手順を減らすことができ、お客さまをお待たせする時間の短縮や、業務効率の向上につながります。
「担当者へ取り次ぐ」から「会社として対応する」へ
ASDでは、お客さまが会社へご連絡くださった際には、
「担当者へ取り次ぐ」
ことを目的とするのではなく、
「会社として何ができるか」を考えながら初期対応を行うことを大切にしています。
ご用件や緊急性を確認し、必要な情報を整理したうえで適切な担当者へ引き継ぐことで、担当者が不在の場合でも組織として継続した対応が可能になります。
PDCAを回しながら、より良い仕組みへ
今回の朝礼では、
ルールを作ることが目的ではなく、
実際の業務で運用し、確認し、改善することが重要である
という考え方を社員全員で共有しました。
ASDでは今後も、現場で起きた事例を改善につなげながら、PDCAサイクルを継続的に回し、お客さまにより安心してご相談いただける組織づくりを進めてまいります。
