株式会社エリアサポート道東（ASD）では、2026年度事業計画に掲げる「個人対応から組織対応へ」の実現に向けて、お客さま対応履歴の記録・共有を進めています。
このたび、2026年4月以降に蓄積された対応履歴について、社内で分析を行いました。
■ 対応履歴を分析して見えてきたこと
対応履歴を確認することで、
・どのようなお客さま対応が発生しているのか
・お客さま対応にどのような傾向があるのか
・組織として共有すべき情報は何か
など、これまで感覚的に捉えていた業務の一部を、客観的に確認できるようになってきました。
一方で、今回の分析から新たな気づきもありました。
それは、
「対応履歴の件数だけでは、一人ひとりの業務全体を把握することはできない」
ということです。
当社の業務には、お客さまへの直接的な対応だけでなく、経理・総務・書類作成・営業支援・外回り・社内調整など、対応履歴には表れにくいさまざまな仕事があります。
そのため、単純な対応件数だけで業務量や社員個人を評価するのではなく、会社全体の業務をより広い視点から把握する必要があると考えています。
■ 目的は「評価」ではなく「組織対応」
今回の取り組みは、社員を順位付けしたり、仕事量を監視したりすることが目的ではありません。
目指しているのは、
「誰が、どのような仕事を担っているのか」を会社として把握し、
必要なときにはお互いにフォローできる体制をつくること
です。
特定の担当者だけが分かる業務を減らし、情報や知識を組織で共有することは、業務の安定性を高めるだけでなく、お客さまへの継続的で安定したサービス提供にもつながります。
■ 次のステップは「業務の棚卸し」
今後は、お客さま対応履歴だけでなく、社内業務や管理業務なども含めて、現在の業務内容を整理する「業務の棚卸し」を進めていきます。
そのうえで、
・業務が一部の社員へ集中していないか
・属人化している業務はないか
・効率化できる業務はないか
・複数の社員が対応できるようにすべき業務は何か
・それぞれの役割分担をどのようにしていくか
などを検討していきます。
目的は、単純に仕事を増やしたり減らしたりすることではありません。
「この仕事は、この人しか分からない」という状態を少しずつ減らし、誰かが不在の場合でも組織としてフォローできる体制をつくること。
それが、今回の業務棚卸しで目指すところです。
■ 「個人対応から組織対応へ」
2026年度、当社では「個人で対応する会社」から「組織で対応する会社」への転換を重点テーマの一つとしています。
そのためには、新しい仕組みを導入するだけではなく、まず現在の仕事を正しく把握することが重要です。
今回の対応履歴分析も、そのための一つの取り組みです。
実際に分析してみたことで、対応履歴という数字から見えてくることだけでなく、数字だけでは見えない仕事があることにも改めて気づくことができました。
こうした気づきを次の改善につなげ、対応履歴の記録、情報共有、業務の棚卸し、役割分担の見直しなどを一つずつ進めていきます。
株式会社エリアサポート道東では、
「誰が対応しても、お客さまに安心していただける組織」
を目指し、これからも継続的な業務品質向上に取り組んでまいります。
