【業務品質向上】AI時代に必要なのは、「良い対応履歴」と「客観的な実態データ」

株式会社エリアサポート道東では、お客さまにより安心して保険についてご相談いただける代理店を目指し、日々の業務品質向上に取り組んでいます。

今回は、最近発表された保険業界の2つの動きをご紹介します。

2026年7月、日本損害保険協会は、顧客本位の業務運営の実現に向けた「代理店業務品質向上」の基本的な考え方について、すべての会員保険会社が賛同したことを公表しました。

その中では、損害保険は国民の安心と安全を支える公共性の高い金融商品であり、保険会社と保険代理店の双方が、顧客本位の業務運営の実現に向けて取り組む責務があるとの考え方が示されています。

また、2026年6月から本格展開されている「代理店業務品質評価制度」では、代理店自身が自己点検を行い、課題を特定し、改善していく「主体的・自律的な取組み」が重視されています。

さらに2026年8月、当社取扱保険会社である損害保険ジャパン株式会社から、「生成AIを活用した代理店業務品質評価システム」の機能拡張が発表されました。

この仕組みで特に注目したのが、代理店から提出された自己点検結果だけで判断するのではなく、客観的な判定基準や定量的な実態データを組み合わせて分析するという考え方です。

「取り組んでいる」という自己評価だけではなく、

実際にどのように取り組まれているのか。
継続して実施できているのか。
改善すべき点はないのか。

こうしたことを客観的に確認し、次の改善につなげていくことが、これからますます重要になっていくと考えています。

当社では、2026年度の事業運営において、

「個人対応から組織対応へ」

を一つのテーマとして、業務の見える化と標準化を進めています。

その一環として、お客さまへの対応内容を「対応履歴」として記録・共有する取組みを進めています。

大切なのは、単に記録を残すことではありません。

お客さまにどのようなご相談をいただいたのか。
どのようなご意向があったのか。
どのような説明・対応を行ったのか。
その後、どのような対応が必要なのか。

こうした情報を組織として共有することで、担当者だけが状況を把握している状態を減らし、より安定したお客さま対応につなげることを目的としています。

また、自己点検やKPI（重要業績評価指標）などを活用し、「ルールを作って終わり」にするのではなく、実際の取組状況を確認しながら改善する仕組みづくりも進めています。

生成AIをはじめとした技術は、今後、保険業界でもさまざまな場面で活用されていくことが予想されます。

一方で、AIが有効に機能するためには、その前提となる情報やデータが重要です。

当社では、

「AI時代に必要なのは、AIそのものではなく『良い対応履歴』と『客観的な実態データ』」

という視点も大切にしています。

なお、損害保険ジャパンが今回発表したシステムでも、生成AIが作成した内容をそのまま使用するのではなく、必ず人が確認・修正する「Human-in-the-Loop」の仕組みが採用されています。

当社におけるAI活用についても、AIに判断を任せるのではなく、情報整理や業務支援などに活用し、最終的な確認・判断は人が行うことを基本にしていきます。

対応履歴、自己点検、KPI、業務の標準化。

一つひとつを見ると、社内の管理業務のように見えるかもしれません。

しかし、これらの取組みの目的は同じです。

「誰が対応しても、お客さまに安心していただける代理店であること」

その実現に向けて、

対応する
↓
記録する
↓
確認する
↓
課題を見つける
↓
改善する

というサイクルを継続していきます。

株式会社エリアサポート道東では、これからも「お客さま本位の業務運営」を基本に、組織として業務品質の向上に取り組んでまいります。