株式会社エリアサポート道東では、公正かつ適正な保険募集・業務運営を徹底するため、「不適切な便宜供与禁止規程」を整備し、あわせて実務上の判断を補助する「不適切な便宜供与 グレー事例集」を作成しました。
今回の規程では、契約獲得を目的とした過度なサービスや、特定のお客さまへの不公平な利益供与を行わないことに加え、保険会社に対しても、不適切な便宜供与を求めないことを明確にしています。
お客さまへの「親切」と「過度なサービス」を区別する
保険代理店として、お客さまに寄り添い、必要なサポートを行うことは大切な役割です。
一方で、
- 契約獲得を目的とした過剰なサービス
- 特定のお客さまだけへの継続的な特別対応
- 保険募集と関連性の薄い無償作業
- 本来ご本人が行うべき手続きの不適切な代行
などは、内容や頻度によって適切性を慎重に判断する必要があります。
そのため当社では、社員一人ひとりの感覚だけに頼るのではなく、会社として統一した基準で判断することとしました。
保険会社への便宜供与要求も防止します
今回の規程では、お客さまへの対応だけでなく、保険会社との関係についてもルールを明確にしました。
例えば、
- 本来代理店が行うべき見積書・申込書作成等を保険会社社員に代行してもらう
- 代理店側で負担すべき費用や作業を保険会社へ不当に求める
- 保険商品の取扱件数やシェア等を背景として特別な対応を求める
といった行為を行わないこととしています。
代理店として自立した業務運営を行い、公正な関係を維持することも、業務品質向上の重要な要素だと考えています。
「グレー事例集」も作成しました
規程だけでは、実際の業務で「これはどこまで対応してよいのか」と迷う場面があります。
そこで今回、
「不適切な便宜供与 グレー事例集」
を作成しました。
事故受付や保険金請求に関する適切なサポートと、スマートフォン設定、車両の引取・納車、役所手続き、私的な依頼など、判断に注意が必要な事例を整理しています。
判断する際には、
契約獲得目的に見えないか
継続・常態化していないか
他のお客さまとの公平性を欠いていないか
保険業務との関連性があるか
無償負担が過度になっていないか
という視点で確認します。
迷った場合は「実施前に相談」
今回、社内で特に共有したのが、
「迷ったら、やってから報告するのではなく、やる前に相談する」
という考え方です。
担当者個人で判断せず、必要に応じて管理者や所属保険会社へ確認することで、属人的な対応を防止します。
ルールを作って終わりにしない
当社では、今回の規程と事例集について朝礼で社内共有を行いました。
今後も、年1回以上の教育・研修、自己点検、内部監査等を通じて運用状況を確認し、必要に応じて見直しを行ってまいります。
株式会社エリアサポート道東では、社内規程を整備するだけでなく、
理解する
実践する
記録する
点検する
改善する
という流れを大切にし、お客さまに安心してご相談いただける、公正で透明性の高い保険代理店を目指してまいります。
