株式会社エリアサポート道東では、お客さまにより安心して事故対応をお任せいただける体制づくりを目指し、実際の事故事例をもとに社内で振り返りを行っています。
今回は、自動車事故後の修理対応を題材として、
「修理内容をどこまで確認する必要があるのか」
「保険会社や修理工場とのやり取りをどのように記録するのか」
「判断に迷った場合にどう対応するのか」
について確認しました。
■ 事故対応は「事故受付」で終わりではありません
自動車事故が発生した際、保険代理店では事故状況を確認し、保険会社へ事故報告を行います。
しかし、その後も、
・車両の損害状況
・修理見積の内容
・修理方法
・使用する部品
・修理工場とのやり取り
・保険会社による損害確認
・お客さまへの説明
など、さまざまな確認が必要になる場合があります。
事故受付をして保険会社へ報告すれば終わりではなく、その後の経過を把握し、必要な情報を適切につないでいくことも代理店の重要な役割だと考えています。
■ 車の修理も複雑になっています
近年の自動車には、カメラやセンサー、電子制御装置など、多くの高度な装備が搭載されています。
そのため、事故による損傷についても、外見だけでは修理内容を判断できないケースがあります。
また、修理方法や使用する部品などについて確認が必要になることもあります。
大切なのは、
「以前はこうだったから」
という経験だけで判断するのではなく、その都度、実際の損害状況や修理内容を確認することです。
■ 判断に迷ったときほど「確認する」
今回の社内共有で改めて確認したのが、
判断に迷ったときに、担当者一人で結論を出さないこと
です。
修理内容や保険金のお支払いについて疑問点がある場合には、必要に応じて保険会社や関係先へ確認し、社内でも情報を共有します。
担当者個人の経験だけに依存するのではなく、
「分からないことは確認する」
「判断に迷ったら相談する」
という基本を徹底することが、結果としてお客さまへの正確なご案内につながると考えています。
■ そして重要なのが「記録を残すこと」
事故対応では、多くの関係者とのやり取りが発生します。
そのため当社では、
・事故状況
・損害状況
・写真や見積等の資料
・保険会社への確認内容
・修理工場等とのやり取り
・お客さまへ説明した内容
・今後必要となる対応
などについて、必要な内容を記録として残すことを重視しています。
記録があれば、担当者が不在の場合でも、それまでの経緯を確認して次の対応につなげることができます。
これは、当社が進めている「個人対応から組織対応へ」という取り組みにもつながっています。
■ 事故事例を「次の改善」につなげる
事故は一件一件、状況が異なります。
そのため、すべての事故を一つのマニュアルだけで判断することはできません。
一方で、実際に発生した事故対応を振り返ることで、
「もっと早く確認できなかったか」
「記録として残すべき情報はなかったか」
「別の担当者でも対応できる状態だったか」
など、次の対応に活かせる課題を見つけることができます。
当社では、事故事例を単なる個別案件として終わらせず、必要に応じて社内で振り返りを行い、今後の事故対応や業務改善につなげていきます。
■ 「誰が対応しても安心していただける会社」へ
事故が発生したときは、お客さまにとって不安の大きな場面です。
だからこそ、担当者個人の経験だけに頼るのではなく、
確認すること。
記録すること。
共有すること。
振り返って改善すること。
この積み重ねが重要だと考えています。
株式会社エリアサポート道東では、今後も実際の事故事例から学びながら、事故対応の品質向上と組織としての対応力向上に取り組んでまいります。
※本記事は、実際の事故対応をもとに社内で実施した業務品質向上の取り組みについて、個人・契約・事故等が特定されないよう内容を一般化してご紹介しています。
