株式会社エリアサポート道東では、お客さまに安心して保険をご相談いただける代理店を目指し、日々の業務運営や社内体制の見直しを進めています。
このたび、金融庁より「2026年 保険モニタリングレポート」が公表されました。
このレポートは、保険業界を取り巻く環境や課題を分析するとともに、これまでの取組を評価し、今後の対応につなげていく、PDCAサイクルを意識した保険行政の資料として取りまとめられています。
今回のレポートでは、保険会社だけではなく、私たち保険代理店に関係する内容も多く示されています。
■ 保険代理店に求められる「実効性」
金融庁は、保険代理店へのヒアリングを通じて、体制整備や比較推奨販売の適正化、過度の便宜供与の防止などについて確認しています。
多くの代理店で体制整備が進んでいる一方で、
・人材不足
・取組の実効性確保
・保険会社との連携
などが共通の課題として挙げられています。
今後は、規程やルールを整備するだけではなく、実際の業務の中で機能しているかどうかが、より重要になっていくものと考えています。
■ 「記録を残す」から「記録を活かす」へ
今回、当社が特に注目したのが、募集記録や証跡管理に関する内容です。
金融庁のヒアリングでは、AIを活用した証跡管理や、お客さまの声を直接把握する仕組みなど、募集品質や内部管理態勢を高める取組が紹介されています。
一方で、募集記録をどのように有効活用していくかも課題として示されています。
当社でも現在、お客さまとの電話、面談、LINE等でのやり取りについて「対応履歴」を記録し、社内で共有する取組を進めています。
単に「対応した」という記録を残すのではなく、
・誰とお話ししたのか
・どのようなご意向があったのか
・何をご説明したのか
・どのような確認を行ったのか
・次に何をする必要があるのか
といった内容を、後から別の担当者が確認しても分かる状態にしていくことを大切にしています。
■ 比較・推奨の理由も分かるように
保険代理店がお客さまへ商品をご提案する際には、単に商品をご案内するだけではなく、お客さまのご意向を確認し、それに沿った提案を行うことが重要です。
今回のレポートでも、比較推奨販売の適正化に向けて、募集プロセスの証跡保存を強化する取組が進められていることが紹介されています。
当社でも、
「どの商品をご案内したか」
だけではなく、
「なぜその商品・補償をご提案したのか」
という部分まで分かる記録を意識し、より丁寧な意向把握・情報提供に努めていきます。
■ お客さまの声を業務改善につなげる
金融庁のヒアリングでは、「顧客の声を直接把握する仕組み」についても、募集品質や内部管理態勢を向上させる取組として紹介されています。
当社でも、お客さまからいただいたご意見やご要望を単に記録するだけではなく、
お客さまの声
↓
原因や背景を確認
↓
改善策を検討
↓
社内で実施
↓
改善状況を確認
という流れにつなげることを目指しています。
お客さまからいただく一つ一つの声を、会社全体の業務品質向上につなげてまいります。
■ 責任者を置くだけではなく、「何を確認するか」を明確に
今回のレポートでは、法令等遵守責任者や統括責任者などの配置についても取り上げられています。
一方で、責任者を配置するだけではなく、その体制が実際に機能するための人材育成や補佐体制、役割分担などが課題として示されています。
当社でも今後、
「誰が責任者なのか」
だけではなく、
「何を確認するのか」
「どのくらいの頻度で確認するのか」
「問題があった場合にどのように対応するのか」
「どのような記録を残すのか」
まで具体化し、実効性のある管理体制づくりを進めていきます。
■ 一つ一つの取組を「つなげる」
当社では現在、
対応履歴の記録、自己点検、KPIによる業務管理、お客さまの声の共有、社内教育、責任者による確認など、さまざまな業務品質向上の取組を進めています。
大切なのは、それぞれを別々の活動として終わらせないことだと考えています。
お客さま対応
↓
対応履歴・記録
↓
お客さまの声・KPI等で確認
↓
自己点検・責任者による確認
↓
課題の発見
↓
改善・教育
↓
再確認
という流れを作ることで、継続的に業務品質を高める仕組みにつなげていきます。
■ 「やっています」ではなく、「記録から分かる」会社へ
金融庁は、改正保険業法の施行を踏まえ、財務局を含めた保険代理店へのモニタリング体制を強化し、代理店の管理態勢の整備状況などを確認していく方針を示しています。
株式会社エリアサポート道東では、これからも、
「きちんと取り組んでいます」と説明するだけではなく、実際の記録や運用状況を確認すれば、その取組が分かる会社
を目指してまいります。
規程や仕組みを整えることを目的とするのではなく、それらを日々の業務の中で実際に運用し、お客さまにより安心してご相談いただける代理店となれるよう、継続的な業務品質向上に取り組んでまいります。
