当社では、お客さま対応や契約管理に関する業務品質の向上を目的として、保険会社から配信される「ToDoリスト」の対応方法について、社内ルールを整理しました。
ToDoリストは、代理店と保険会社との間で発生する各種連絡や依頼事項について、円滑かつタイムリーに情報連携を行うための仕組みです。
今回、社内から
「保険会社内で確認できる情報についても、代理店へ確認依頼が届く場合があるのはなぜか」
という意見がありました。
そこで当社から保険会社へ制度の趣旨や運用方法について確認を行いました。
その結果、例えば契約自動車が全損となった場合のToDoについては、保険会社側でも事前に、
「修理済」
「解約済」
「車両入替済」
といった状況を確認し、保険会社内で状況が確認できたものは対象から除外していることが分かりました。
そのうえで、保険会社内では確認できない事項について、代理店へToDoが配信される運用となっています。
また、事故対応部門では「全損となった事実」を把握していても、その後のお客さまの最終的なご意向や、代替車の手配、廃車、解約、契約内容の変更などについては、代理店側での確認が必要となる場合があります。
当社では、今回の確認内容を踏まえ、今後の基本ルールとして、
「確認する」「分からなければ社内で相談する」「
という流れを明確にしました。
保険会社から届いたToDoについて、担当者個人の判断で放置したり、未回答のままとしたりするのではなく、内容に疑問がある場合には社内で共有し、必要に応じて責任者から保険会社へ確認する運用としています。
当社では、こうした一つひとつの業務について、
「なぜこの確認が必要なのか」
「どこまで代理店が確認すべきなのか」
「より効率的な方法はないか」
を考えながら、業務の見直しを進めています。
単に決められた業務をこなすだけではなく、疑問点をそのままにせず、確認し、ルールとして整理し、社内で共有することも業務品質向上の一つだと考えています。
今後も、お客さまへの対応漏れや契約管理上の不備を防ぎ、より確実で分かりやすい業務運営につなげてまいります。
