株式会社エリアサポート道東では、日々のお客さま対応を振り返り、より安心して保険をご利用いただけるよう、実際の対応事例をもとにした社内共有を行っています。
今回は、保険金・給付金をご請求いただく際の確認や、
保険は「加入して終わり」ではありません
保険は、ご加入いただくことがゴールではありません。
万が一の事故や病気などが発生した際に、保険金・給付金をご請求いただき、契約内容に基づいて適切にお手続きが進められることが大切です。
そのため私たちは、保険をご提案するときだけでなく、ご契約後の
保険金・給付金の確認には時間を要する場合があります
保険金・給付金の請求では、契約内容や請求内容に応じて、保険会社による確認や審査が行われます。
また、必要書類の内容などによって、追加の確認が必要となる場合もあります。
そのような場合、お客さまにとっては、
「今、どういう状況なのだろう」
「手続きは進んでいるのだろうか」
「何か追加で必要なものはあるのだろうか」
と、不安を感じられることもあると思います。
だからこそ、私たちは結果だけではなく、
代理店では確認できない情報もあります
保険金・給付金の請求では、病歴や治療内容など、慎重な取扱いが必要な個人情報が関係する場合があります。
個人情報保護等の観点から、代理店から保険会社へ問い合わせても、詳細な内容について回答を受けられない場合があります。
その際には、お客さまご本人から保険会社へ直接お問い合わせいただく必要が生じることもあります。
私たちは、そのような場合にも単に「ご本人で確認してください」とお伝えするのではなく、
なぜご本人からの確認が必要なのか、
をできるだけ丁寧にご案内することが重要だと考えています。
「確認・説明・記録」を大切にします
今回の社内共有では、保険金・給付金請求時の対応について、次の流れを改めて確認しました。
請求内容を確認する
↓
必要に応じて保険会社へ照会する
↓
確認できた内容をお客さまへ説明する
↓
必要に応じてご本人からの確認をご案内する
↓
その後の状況を確認する
↓
対応経緯を記録する
特に大切にしているのが、対応履歴を残すことです。
「いつ、どのような確認をしたのか」
「お客さまへ何をご説明したのか」
「次に何を確認する必要があるのか」
を記録しておくことで、担当者が不在の場合でも、別の社員がこれまでの経緯を確認しながら対応しやすくなります。
実際の対応を次の改善につなげます
私たちは、実際のお客さま対応から得られた気づきを、その案件だけで終わらせないことも大切にしています。
「もっと早く確認できなかったか」
「お客さまへの説明は分かりやすかったか」
「別の担当者でも同じように対応できるか」
と振り返り、必要に応じて社内ルールや対応方法を見直します。
一つひとつの事例を、
対応 → 記録 → 振り返り → 改善
につなげることで、会社全体の対応品質を高めていきます。
ご契約後も安心してご相談いただける代理店へ
保険金・給付金の支払可否について最終的に判断するのは保険会社ですが、代理店としてできることもあります。
お客さまからご相談をいただき、必要な手続きを確認し、保険会社との連携を図りながら、その後の状況をフォローすること。
株式会社エリアサポート道東では、
「保険に加入していただいた後こそ、代理店としての役割がある」
という意識を持ち、今後もお客さまに安心してご相談いただける体制づくりと業務品質の向上に取り組んでまいります。
※本記事は、当社における社内研修・事例共有の内容を一般化してご紹介したものです。個別のお客さま、契約内容、疾病・事故等を特定するものではありません。
