当社では、お客さまの意向に沿った保険募集をより確実に行い、その経緯を適切に記録・確認できる体制づくりを進めています。
このたび、金融庁が公表した保険募集に関するパブリックコメント資料などを参考に、社内で使用する
「募集管理マニュアル 実務版【専属代理店版・第2版】」
を整備し、社内共有を行いました。
専属代理店の実務に合わせて再整理
当初作成したマニュアルでは、複数の保険会社の商品を取り扱う「乗合代理店」を想定した比較推奨販売に関する内容も広く整理していました。
しかし、当社は専属代理店です。
そのため、複数の保険会社からどの会社を選ぶかという考え方をそのまま取り入れるのではなく、
専属代理店として日常の募集実務で大切にすべき内容に絞って、マニュアルを見直しました。
今回、特に重視しているのは、
「どの保険会社を勧めるか」ではなく、
「なぜ、この補償・プラン・特約をご提案するのか」
という考え方です。
お客さまの「意向」から考える
同じ保険会社の商品であっても、補償内容や特約、自己負担額などにはさまざまな選択肢があります。
例えば自動車保険であれば、
- 車両保険を付けるかどうか
- 免責金額をどうするか
- どの特約を付けるか
- 補償範囲をどこまで広げるか
など、お客さまによって適した内容は異なります。
そのため当社では、
「いつもこの内容だから」
「一般的に付けているから」
「おすすめだから」
という理由だけで提案するのではなく、
まずお客さまが何を重視されているのかを確認し、その意向に沿った補償内容をご提案すること
を基本としています。
「意向 → 提案 → 理由 → 説明 → 選択 → 記録」
今回の募集管理マニュアルでは、募集の基本的な流れを、
意向 → 提案 → 理由 → 説明 → 選択 → 記録
と整理しました。
まず、お客さまのご希望や重視することを確認します。
そのうえで、意向に合った補償やプランをご提案し、なぜその内容をご提案するのかをご説明します。
保険料や補償内容、主な注意点などをご確認いただいたうえで、最終的にはお客さまご自身に選択していただきます。
そして、その経緯を対応履歴として残します。
「お任せ」「今まで通り」も大切な意向確認の機会
日常の保険相談では、
「おすすめでいいよ」
「全部任せるよ」
「今まで通りでいいよ」
とお話しいただくこともあります。
こうした場合も、その言葉だけで内容を決めるのではなく、
「保険料を抑えることと、補償を充実させることでは、どちらを重視されますか」
「現在と同じ内容での継続をご希望ですか」
「補償を増やしたい、減らしたいといったご希望はありませんか」
などを確認することで、お客さまの意向をより具体的に把握するよう努めます。
「なぜ、この内容なのか」を説明できる募集へ
今回のマニュアルでは、提案理由についても重視しています。
例えば、
「保険料を抑えたいというご意向を踏まえ、必要な補償を確認したうえで、このプランをご提案しました」
「事故時の自己負担を抑えたいというご希望から、この免責条件をご案内しました」
「補償を充実させたいというご意向から、この特約をご案内しました」
といったように、
お客さまの意向と、ご提案する内容・理由がつながっていること
を大切にします。
対応履歴も募集品質向上のために活用
当社では、対応履歴についても単に「手続きをした記録」として残すのではなく、
「なぜ、この契約内容になったのかを後から確認できる記録」
として活用していきます。
ただし、すべての会話を一言一句記録することが目的ではありません。
お客さまの主な意向、確認した内容、ご提案した内容、その理由、説明した事項、そして最終的にどのように判断されたのかなど、必要な情報を分かりやすく残していきます。
書類を増やすことが目的ではありません
今回のマニュアル整備は、新しい帳票や事務作業を増やすことを目的としたものではありません。
金融庁資料に記載されている内容をそのまま一律に取り入れるのではなく、
当社の業務形態に必要な内容を整理し、現在の業務の中で無理なく継続できる仕組みにすること
を大切にしています。
今後も、
意向を確認する
→ 意向に沿って提案する
→ 提案理由を説明する
→ お客さまご自身に選択いただく
→ その経緯を記録する
という基本を社内で共有しながら、募集品質の向上に取り組んでまいります。
当社ではこれからも、お客さま一人ひとりの状況やご意向を丁寧に確認し、安心して保険をご検討いただける代理店づくりを進めてまいります。
