株式会社エリアサポート道東では、日々の業務の中で起きた小さなミスや「ヒヤリ」とした事例について、単にその場で対応して終わらせるのではなく、社内で共有し、再発防止や業務改善につなげる取組みを進めています。
今回は、書類発送時の確認について社内で振り返りを行いました。
■ 今回のヒヤリハット
お客さまへ書類を発送する業務の中で、
送付先情報の確認が十分ではなく、書類が返送される事例
がありました。
幸い、この事例から大きな問題へ発展することはありませんでしたが、
「なぜ十分に確認できなかったのか」
を社内で振り返りました。
確認していくと、日常的に使用している情報を見て、
「いつもここを確認しているから大丈夫」
という“慣れ”が、確認不足につながる可能性があることに気づきました。
■ 「次から気をつけます」で終わらせない
このような事例が起きたとき、
「次から注意しましょう」
だけで終わらせることは簡単です。
しかし、それでは別の社員が同じような場面で同じミスをする可能性があります。
そこで当社では、
ヒヤリハット発生
↓
なぜ起きたのか確認
↓
現在の業務手順を振り返る
↓
確認方法を見直す
↓
社内で共有する
↓
実際の業務で実践する
↓
再発していないか確認する
という流れで考えることを大切にしています。
■ 「誰が間違えたか」より「なぜ起きたか」
もちろん、一人ひとりが責任を持って業務を行うことは大切です。
一方で、ミスが起きたときに、
「誰が間違えたのか」
だけを確認していても、会社全体の改善にはつながりません。
大切なのは、
なぜ間違いが起きたのか。
ほかの社員にも起こる可能性はないか。
仕組みや確認方法で防ぐことはできないか。
まで考えることです。
一人の経験を一人だけの反省で終わらせず、
会社全体の経験に変えること
が再発防止につながると考えています。
■ 業務効率化と「確認を省くこと」は違います
当社では現在、業務の効率化にも取り組んでいます。
しかし、業務効率化とは、必要な確認まで省略することではありません。
不要な作業や重複は減らす。
必要な確認は確実に行う。
この区別が重要です。
特に保険代理店では、お客さまの大切な情報を取り扱います。
書類発送をはじめ、一つひとつの日常業務についても、効率と正確性の両方を意識して取り組んでまいります。
■ 小さな「ヒヤリ」を改善のきっかけに
大きな問題が起きてから改善するのではなく、その前段階にある小さな違和感やヒヤリハットに気づくことも、業務品質を高めるうえで重要です。
当社が目指しているのは、
「ミスをしない人をつくる」だけではなく、
「ミスが起こりにくい仕組みをつくる」こと。
そのために、
気づく → 共有する → 原因を考える → 改善する → 実践する → 再確認する
というサイクルを積み重ねていきます。
■ お客さまに安心してお任せいただける代理店へ
保険代理店の業務品質は、大きな取組みだけで決まるものではありません。
住所の確認、書類の発送、対応履歴の入力、社内での引継ぎなど、
毎日の小さな業務を確実に積み重ねること
も大切な品質の一つです。
株式会社エリアサポート道東では、ヒヤリハットを「失敗したから隠すもの」ではなく、
より良い仕事の仕組みをつくるための改善材料
として捉えています。
これからも、小さな気づきを会社全体で共有し、改善を積み重ねながら、お客さまに安心してご相談いただける代理店を目指してまいります。
